Strategie entlang der Customer Journey
Die Customer Journey wird in mehrere Phasen untergliedert. In meinem Fall 6. Es gibt aber auch viele Modelle zwischen 4 und 7 Phasen.
- Pre-Awareness
kein dringendes Bedürfnis, nur Informationen - Awareness
Bewusstsein für das eigene Produkt wecken (Inspiration) - Interest
Interesse für das eigene Produkt verstärken (Favorisierung) - Consideration
Kauf des Produktes erwägen (Wunsch) - Purchase
Konkrete Kaufabsicht (Anstoß) - After-Sales
Bestätigung über richtige Entscheidung
Die Customer Journey wird betreten, wenn ein Ereignis eintritt. Dieses Ereignis entscheidet auch maßgeblich darüber, an welchem Punkt der Customer Journey die Person einsteigt.
Pre-Awareness-Phase
In der Pre-Awareness-Phase besteht die Möglichkeit psychologische Tricks anzuwenden. Aufzeigen von möglichen Szenarien die besorgniserregend, beängstigend oder vielversprechend sind. Die Person möchte den vorhandenen sorgenfreien Zustand beibehalten und gerät dadurch in Handlungszwang.
Awareness-Phase
Die Awareness-Phase wird betreten, wenn ein Ereignis eine Handlung erfordert. Hier besteht die Chance, auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam zu machen. Die Person ist auf der Suche nach Informationen und Inspirationen. Hier ist eine hohe Sichtbarkeit relevant.
Interest-Phase
Sucht der Kunde nach konkreten Lösungen, befindet er sich in der Interest-Phase. Die Person sucht gezielt nach Informationen und Angeboten die sein Problem lösen oder Bedürfnis befriedigen.
Consideration-Phase
Ist die Person bereit, Geld in eine Lösung ihres Problems zu investieren, befindet sie sich in der Consideration-Phase. Ab diesem Zeitpunkt ist die Lösung im Mittelpunkt. Was kostet sie, welche Alternativen gibt es. Was ist besser usw. Produktbezogene Werbung ist ab dieser Phase sinnvoll.
Purchase-Phase
In der Purchase-Phase hat die Person sich für eine Marke oder ein Produkt entschieden. Nun sollten keine komplizierten Zahlungsprozesse oder Ähnliches dem Kunden am Kauf hindern. Die Barrieren sollten so niedrig wie möglich gehalten werden.
After-Sales-Phase
Nachdem der Kauf stattgefunden hat, ist es wichtig dem Kunden ein positives Gefühl mitzugeben, dass er richtig entschieden hat. Nur wenn der Kunde sich positiv an die Marke oder das Produkt erinnert, wird er zum Wiederholungskäufer oder empfiehlt das Produkt bzw. die Marke weiter.
Hinweis
Um eine erfolgreiche Online-Marketing-Strategie anhand der Customer Journey zu entwickeln, ist es notwendig, die Kanäle und Instrumente entsprechend zu kennen. Je nach Zielgruppe sollte versucht werden, möglichst viele positive Touchpoints zu erzeugen. Jeder Touchpoint kann als Anker betrachtet werden, der die Zielgruppe bei einem bestimmten Bedürfnis abfängt. Ist die Resonanz positiv, kann die Bedarfs- und Zielgruppe eine Beziehung zum Unternehmen und der Marke aufbauen.
Phasen 1 - 4
Die Phasen 1 - 4 der Customer-Journey dienen dem Markenaufbau. In diesem Stadium ist eine geringe Resonanz auf produktbezogene Werbemaßnahmen zu erwarten. Durch Pull-Marketing-Maßnahmen (z.B. Social-Media, Content-Marketing) kann dennoch effektiv Kontakt zur Zielgruppe aufgebaut werden. Hierbei sollten Facebook-Interaktionen, E-Mail Kampagnen usw. im Fokus stehen. In den Phasen 1-3 können mit resonanzfähigen, guten Inhalten die das Ziel der Lead-Gewinnung haben oder mit gezielter Suchmaschinenwerbung, die besten Ergebnisse erzielt werden. Um Leads weiter zu qualifizieren bieten sich weitere Touchpoints (z.B. in E-Mails) an. Hier bieten sich automatisierten Email-Lösungen an.
Ab der 4. Phase
Ab der 4. Phase der Customer-Journey können auch produktbezogene Werbemaßnahmen ergriffen werden um die Bedarfsgruppe zu erreichen. Hier kann und sollte produktbezogene Werbung ausgespielt werden. Suchmaschinenwerbung mit Keywords, die auf eine Kaufabsicht schließen lassen, sind in dieser Phase sinnvoll.