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Customer Journey


Die Customer Journey wird in mehrere Phasen untergliedert. In meinem Fall 6. Es gibt aber auch viele Modelle zwischen 4 und 7 Phasen.

1. Pre-Awareness
kein dringendes Bedürfnis, nur Informationen
2. Awareness
Bewusstsein für das eigene Produkt wecken (Inspiration)
3. Interest
Interesse für das eigene Produkt verstärken (Favorisierung)
4. Consideration
Kauf des Produktes erwägen (Wunsch)
5. Purchase
Konkrete Kaufabsicht (Anstoß)
6. After-Sales
Bestätigung über richtige Entscheidung

Die Customer Journey wird betreten, wenn ein Ereignis eintritt. Dieses Ereignis entscheidet auch maßgeblich darüber, an welchem Punkt der Customer Journey die Person einsteigt.

  1. In der Pre-Awareness-Phase besteht die Möglichkeit psychologische Tricks anzuwenden. Aufzeigen von möglichen Szenarien die besorgniserregend, beängstigend oder vielversprechend sind. Die Person möchte den vorhandenen sorgenfreien Zustand beibehalten und gerät dadurch in Handlungszwang.

  2. Die Awareness-Phase wird betreten, wenn ein Ereignis eine Handlung erfordert. Hier besteht die Chance, auf ein Produkt oder eine Marke aufmerksam zu machen. Die Person ist auf der Suche nach Informationen und Inspirationen. Hier ist eine hohe Sichtbarkeit relevant.

  3. Sucht der Kunde nach konkreten Lösungen, befindet er sich in der Interest-Phase. Die Person sucht gezielt nach Informationen und Angeboten die sein Problem lösen oder Bedürfnis befriedigen.

  4. Ist die Person bereit, Geld in eine Lösung ihres Problems zu investieren, befindet sie sich in der Consideration-Phase. Ab diesem Zeitpunkt ist die Lösung im Mittelpunkt. Was kostet sie, welche Alternativen gibt es. Was ist besser usw. Produktbezogene Werbung ist ab dieser Phase sinnvoll.

  5. In der Purchase-Phase hat die Person sich für eine Marke oder ein Produkt entschieden. Nun sollten keine komplizierten Zahlungsprozesse oder Ähnliches dem Kunden am Kauf hindern. Die Barrieren sollten so niedrig wie möglich gehalten werden.

  6. After-Sales-Phase. Nachdem der Kauf stattgefunden hat, ist es wichtig dem Kunden ein positives Gefühl mitzugeben, dass er richtig entschieden hat. Nur wenn der Kunde sich positiv an die Marke oder das Produkt erinnert, wird er zum Wiederholungskäufer oder empfiehlt das Produkt bzw. die Marke weiter.

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